Книги жалоб, отзывов и предложений
Данный документ правильно называть книгой отзывов и предложений. Не все знают, что жалобная книга появилась еще в дореволюционной России. Сначала она задумывалась как способ обратной связи с потребителями. Ее широко применяют в компаниях, работающих в сфере услуг или розничной торговли.
Законодательные аспекты ведения жалобной книги
Согласно действующему законодательству, такая книга должна быть обязательно пронумерованной и прошнурованной. Данная мера необходима, чтобы предотвратить вырывание страниц с негативным отзывом заинтересованными лицами.
Администрация компании должна прореагировать на жалобу на протяжении 2-х недель. Недовольный клиент, который оставляет соответствующий отзыв, обязан оставить контактные данные (адрес, имя), чтобы представители компании смогли связаться с ним и рассказать о мерах, предпринятых для устранения повода, послужившего поводом для выдвигания претензии.
Предъявляется жалобная книга по первому требованию. Также клиенту, затребовавшему данный документ, администрация компании должна обеспечить стулом, столом и ручкой. О причине требования клиент докладывать не обязан. А администрация не должна требовать предъявления каких-либо документов с его стороны.
Основные правила ведения книги отзывов/предложений
Согласно действующим инструкциям, жалобная книга должна быть оформлена от руководителя предприятия. Первое лицо компании ставит собственную подпись после того, как книгу пронумеруют и прошьют. Далее документ заверяется печатью предприятия.
Жалобная книга принадлежит к документации строгой отчетности. Запрещается списывать ее до тех пор, пока она не будет полностью заполнена. Сохранять книгу необходимо в течение установленного срока.
Раньше данный документ обязательно регистрировался в спецжурнале городской управы. На сегодня такая регистрация продолжает иметь место, но на официальном уровне она уже не является обязательной для предприятия.
Работник компании, по вине которого появилась запись-жалоба, обязан предоставить администрации разъяснение в письменной форме. Руководитель принимает к сведению и жалобу, и полученное объяснение, затем предпринимает меры по устранению повода для претензий. После этого на обратной стороне листа жалобной книги составляется ответ. Его копия должна быть отправлена заявителю (по указанному им адресу) в пятидневный срок.
Если за год книга не была полностью заполненная, ее ведение продолжается и в следующем году. В самом документе делается специальная запись об этом. Заполненная книга предложений/отзывов пересылается в руководящий орган компании и сохраняется на протяжении года.
Идеальной рекламой для любой компании является книга, исписанная одними комплиментами. Это наглядное подтверждение превосходного сервиса и повышенного качества услуг/товаров. Желаем вам довольных клиентов и исключительно положительных отзывов!
